Ich bin ja Fan der Wolle-Halle, und habe dort schon reichlich Geld gelassen, aber deren (fehlende) Kommunikation mit dem Kunden nervt. Auf meine Anfrage vom Montag vormittag wegen der roten Merino ist noch keine Antwort gekommen. Und erzähle mir keiner was von Aufwand, einmal auf "Antworten" zu klicken und zu tippen: "Die Farbe ist schon richtig so" oder "Oops, da ist wohl was schiefgegangen" (was es offenbar nicht ist, Somas sieht genauso aus) nimmt zweieinhalb Minuten in Anspruch. Der ignorierte Kunde aber fühlt sich nicht ernstgenommen. Als die nachbestellte Wolle für Steffis Rogue nur 6fädig statt 12fädig geliefert wurde, bekam ich auch eine Woche lang keinerlei Antwort auf meine Reklamationen per Mail. Erst nachdem ich zweimal telefonisch nachgefragt hatte, was denn nun sei, wurde mir irgendwann kommentarlos eine weitere 6fädige Kone zugeschickt. Immerhin ohne Versandkosten, aber hätte man mich nicht per Mail informieren, vielleicht ein klitzekleines "Entschuldigung" nachreichen können? Bis das Paket da war, wusste ich nicht, ob und wie ich zu der restlichen Wolle komme. Natürlich passieren Fehler, aber darüber stillschweigend hinwegzugehen und den Kunden damit zu Zahlvieh zu degradieren ist sicher der falsche Ansatz. Wenn ich auf Arbeit mit Beschwerden zu tun habe oder wenn eine Panne passiert ist, schreiben wir auch die betreffenden Kunden an: das und das ist passiert, das und das werden wir tun, um die Sache zu beheben, tut uns leid. Ist das denn zuviel verlangt? Ehrlich, das regt mich grade richtig auf.
Was allerdings sehr gut klappt, ist die telefonische Kommunikation. Meine 2 oder 3 Telefonate (weil was nicht mehr lieferbar war u.ä.) sind jedenfalls sehr freundlich verlaufen und die Lieferung war dann auch genau so abgeändert, wie besprochen.
Vielleicht liest Frau Waberseck ja mit?
Liebe Grüße,
Beate
Telefonisch kann ich mich auch überhaupt nicht beklagen. Aber wenn man übers Internet verkauft, sollte man es auch als Kommunikationsweg begreifen. Außerdem ist der Kundenkontakt per Mail doch viel praktischer; man kann die Fragen abarbeiten, wenn Luft ist und nicht ad hoc am Telefon, wenn vielleicht grade Stress herrscht. Wenn Bestellungen an ein und dieselbe Mailadresse ausgeführt, aber Anfragen ignoriert werden, riecht das für mich nach "Dein Geld kannst du bei uns lassen, aber ansonsten störe bitte nicht unsere Kreise". Vielleicht bin ich da übersensibel, aber ich beantworte JEDE noch so dämliche Anfrage, auch wenn mir ein "Steht doch alles da, du Drops" auf der Zunge liegt. Kundenmails liegen lassen ist schlechtester Stil, finde ich. (viermal "aber", tststs)
Ich hab schon zweimal eine Anfrage gestartet, weil ich eine bestimmte Wolle für ein bestimmtes Projekt dort kaufen wollte und bekam nie eine Antwort. Jedesmal hab ich sie dann woanders gekauft. Ich sehe es nicht ein, zusätzliches Geld für ein Telefonat von Bayern nach Hamburg auszugeben, wenn ich per Mail nachfragen kann! Also vergiss es einfach!
Mitfühlende Grüße
Luna
Wobei ich sagen muss, dass beim letzten Mal meine Nachfrage, wo denn die Wolle bleibt, sofort beantwortete wurde....
Grüßle, Soma
